Catégorie : Non classé

Suite à notre article de lundi concernant la nouvelle procédure de résiliation pour la Freebox, nous apportons aujourd’hui quelques informations complémentaires

Nous vous rapportions hier que désormais, le formulaire de résiliation Freebox n’était plus disponible sur l’espace abonné et qu’il fallait appeler le 32 44 pour le recevoir. Vous êtes nombreux à nous avoir interpellé concernant une rumeur selon laquelle Free ferait tout pour empêcher la résiliation. Nous avons donc souhaité aller plus loin. Tout d’abord, suite à tous les cas de résiliation que nous avons traités (dans l’espace d’accueil Univers Freebox) a aucun moment il nous a été refusé de donner l’adresse de résiliation. Même s’il fallait parfois patienter avant de tomber sur un téléconseiller, ce dernier a toujours donné les information demandées. Et le mail qui a été promis, avec tous les renseignements nécessaires à la résiliation, ainsi que le bon de retour, ont bien été envoyés.

Un mail reçu rapidement

Ainsi, l’un des abonnés qui a demandé une résiliation de sa Freebox nous a envoyé le mail directement en nous confirmant qu’il l’avait reçu le jour suivant sa demande au 3244. Le mail se présente ainsi: 

Ainsi, il vous est présenté deux options : envoyer directement un courrier en recommandé en fournissant les informations demandées, ou attendre l’arrivée du formulaire de résiliation ainsi que du bon de retour qui arrivent sous 72h sur l’espace abonné. 

Vous pourrez également y trouver un lien permettant de retrouver un dépôt UPS proche de chez vous. D’autres consignes concernant l’emballage du colis et les règles de restitutions de matériel appartenant à Free y sont détaillés. De même, les frais de résiliations et les pertes éventuelles de tarifs promotionnels y sont rappelés. 

Un mail reçu très rapidement par les abonnés donc, proposant directement les procédures à réaliser ainsi que les diverses options proposées. 

Des précisions apportées par Free

Nous avons également demandé à Free si il était toujours possible d’envoyer directement le courrier de résiliation à l’adresse de résiliation habituelle que voici d’ailleurs: 

Free Service Résiliation

C/O Publidispatch

6 Rue Désir Prévost 

91075 BONDOUFLE

Free nous a ainsi confirmé qu’il était toujours possible de procéder de cette manière et que l’adresse était inchangée. 

Autre précision apportée par Free : "Si suite à la proposition commerciale l’abonné refuse le geste et souhaite quand même résilier alors un bon de retour pour son matériel Freebox est mis à disposition sous 72 heures sur son espace abonné. En revanche, pas de précipitation pour déclencher la procédure. Aux dernières nouvelles, le lien est valide 4 mois et une fois le bon téléchargé, celui-ci est valable 6 mois"

Free a, depuis une quinzaine de jour, changé ses modalités de résiliation pour les abonnements Freebox et la perte du côté intuitif de cette section de l’espace abonné n’a pas manqué de faire réagir les abonnés. 

Comme vous le savez certainement, l’association Univers Freebox dispose également d’un espace d’accueil, le concept-store, qui aide les abonnés à régler leurs problèmes relatifs à la Freebox. Depuis une quinzaine de jours, nous avons donc pu tester cette nouvelle procédure sur plusieurs abonnés souhaitant une résiliation. Devant les interrogations des abonnés, nous avons concocté pour vous un compte rendu de notre expérience et vous expliquons en détail ce qui change.

Une manipulation autrefois très simple

Pour rappel, si il y’a quelques temps vous vouliez résilier votre abonnement Freebox, la démarche était assez simple à réaliser. Il vous suffisait de vous rendre sur votre espace abonné, d’aller dans la section "Abonnement" puis de cliquer sur "Résilier mon abonnement" pour générer un formulaire de résiliation qu’il ne vous restait plus qu’à imprimer et à remplir puis de l’envoyer à l’adresse indiquée sur le site. 

En deux clics on retrouvait l’option de résiliation et il ne restait plus qu’à se laisser guider

Pour rappel, le formulaire abonné était anciennement présenté de cette façon. 

Une formule simple et rapide qui permettait d’initier la procédure de résiliation très rapidement. Cependant, dorénavant l’accès à ce service est devenu plus complexe, ce qui ne plaît pas forcément aux abonnés. 

Une nouvelle procédure moins rapide, qui permet à Free de faire de la rétention

En effet, dorénavant la récupération de tous les documents évoqués ci-dessus ne sera possible qu’à travers un appel au 3244. Si vous souhaitez résilier votre abonnement il vous faudra donc vous munir de votre identifiant Freebox et du code hotline. Comme à chaque appel, il vous faudra taper sur votre téléphone vos identifiants ainsi que le numéro de service qui correspond à vos besoins (ici, le service "Informations sur la résiliation")

Depuis cette nouvelle procédure, lorsqu’un abonné vient nous voir au Concept Store Univers Freebox, nous contactons donc la hotline pour récupérer ces informations. Après une certaine attente, et avoir sélectionné le service "résiliation", un téléconseiller prend l’appel en charge. Nous avons pu constater que Free proposait alors des offres de réductions sur différentes périodes, selon le niveau d’ancienneté de l’abonné.

Si cette cette proposition est rejetée, le téléconseiller explique la nouvelle procédure. Ainsi suite à la validation de la demande de résiliation, un mail sera envoyé dans les 72h ainsi qu’un bon de retour UPS. Il vous faudra ensuite déclencher la procédure assez rapidement puisque le téléconseiller indique qu’au bout de quelques jours après la réception du mail, les informations relatives à la résiliation seraient supprimées. 

Une économie pour la résiliation des Freebox : le bon de retour UPS fourni directement

Une des nouveautés de cette procédure de résiliation, c’est le fait d’obtenir, en plus du formulaire, un bon de retour UPS fourni par Free. Ce bon n’était auparavant accessible que sous certaines conditions et donc rarement envoyé aux abonnés. 

A l’heure où Free est régulièrement critiqué pour son manque de transparence sur ses nouvelles offres (notamment remis en cause par UFCQueChoisir), cette nouvelle procédure de résiliation semble remettre de l’huile sur le feu. Cependant le seul changement notable est le passage à l’appel téléphonique plutôt que directement sur l’espace abonné, et l’envoi d’un bon de retour pour la Freebox.

Mise à jour : Nous avons également demandé à Free si il était toujours possible d’envoyer directement le courrier de résiliation à l’adresse de résiliation habituelle que voici d’ailleurs : 

Free Service Résiliation

C/O Publidispatch

Désir Prévost 

91075 BONDOUFLE

Free nous a ainsi confirmé qu’il était toujours possible de procéder de cette manière et que l’adresse était inchangée. 

Autre précision apportée par Free : "Si suite à la proposition commerciale l’abonné refuse le geste et souhaite quand même résilier alors un bon de retour pour son matériel Freebox est mis à disposition sous 72 heures sur son espace abonné. En revanche, pas de précipitation pour déclencher la procédure. Aux dernières nouvelles, le lien est valide 4 mois et une fois le bon téléchargé, celui-ci est valable 6 mois"